随着互联网的飞速发展，人们获取信息的渠道越来越多，其中消费者更关注网络负面信息，而企业肯定会遇到负面信息。这些负面的交流方式也是多种多样的，比如新闻稿、论坛帖子、博客帖子、视频和自媒体。这些负面信息有些是真实的，有些是由有心人编造的，因为在互联网上发布信息没有门槛，任何人都可以通过互联网发布信息，这大大增加了网络负面信息的可能性和企业形成危机的可能性。此时，我们需要经营我们品牌的人来正确做网络负面处理。

　　各种类型的负面应该如何正确应对

　　网络的负面信息可以分为真假两大类，这两类负面信息应该采取不同的网络负面处理方法

1.真实存在的负面该如何处理

A.积极调查消费者或者受害者消费过程中遇到的情况，梳理好负面产生的原因

B.原因调查清楚后，第一时间和消费者或者受害者进行沟通，安抚情绪，相关负责人第一时间慰问受害者，并积极和其沟通相关赔偿的问题，如是受害者找媒体发布的负面，积极和受害者沟通，让其到负面源头媒体撤稿，撤稿后企业方联系相关转载媒体，删除相关稿件，降低影响

C.如果受害者拒绝沟通或被媒体负面曝光，在调查清楚原因后，积极处理相关负面信息，并通过媒体及时向公众公布事件处理的进展情况，从而有效填补舆论的“真空期”，防止竞争对手散布流言蜚语、投机甚至恶意消息。必要时，在政府的支持和理解下，与政府和有关部门沟通，将大大有助于控制事态发展。

D.当舆论逐渐平息时，积极发表相关正面文章，压制负面信息，通过正面品牌宣传，逐步缓解消费者情绪，展示企业实力。

E.必要时可以通过删除来处理(不建议这样来做，需要承担法律风险，具体的危害可以参考小编写的负面删除一文)

2.竞争对手或有心人编造的虚假负面

A.积极调查相关的负面，看是否可以找到信息的源头，找到发布者，与其沟通，必要时可采取法律手段(负面信息处理难，发布很简单)

B.如果负面信息不能从根源上解决，对于一些没事找事、无中生有的，或者竞争对手编造的负面，品牌方可以勇敢面对，正面澄清。如果处理得当，它不仅会消除一切负面影响，还会起到宣传作用

C.如果编造的信息已经造成恶劣影响，并找不到发布者，品牌方可以联系相关网站管理人员，客气、礼貌(态度一定要好，如态度恶劣会适得其反)地说明情况和原由，并将相关资质发给对方(如营业执照等)，对方一般都会帮忙删除，如果和平台方沟通并给到相关的证据后，平台拒不删除，可以通过发律师函等法律手段进行处理

D.当前面三步都无法处理掉信息，且负面信息太多、影响太大时，可以通过SEO手段来压制负面信息，简单地说，就是通过一些技术手段，让别人在搜索引擎中搜索相关关键词时，使搜索结果页中不出现负面信息(通常都是前三页不出现即可)。这种做法不能一劳永逸地实现，但可以最大限度地减少负面影响。

SPR找清法观点

1.负面的品牌信息是无法控制的。发布媒体时代的信息是任意的。过去，这足以控制主流媒体。然而，现在负面爆发是由媒体产生的。包括行业公关精英在内的专业公司从媒体那里获得的公关效果并不令人满意。唯一的方法是提前计划，预防胜于治疗，永远不要走运。

2、如正规手段不可处理负面，舆论稀释尤为重要，平时不断发声，来稀释和预防负面信息，负面信息不要出现在占领流量入口相关平台即可，随着时间推移负面慢慢淡化。比如说75%的消费者通过百度首页进入，把控好首页或者前3页，给公关留出时间。因此，平时要做好相关正面形象的建设，以免网络负面处理的时候匆忙。被老板和领导责骂，说公关不给权力。

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