【危机公关】危机公关必须谨记的这几项原则,懂了你就成功了一半!
来源: | 作者:ling | 发布时间: 2020-11-17 | 16 次浏览 | 分享到:
危机公关最早出现于20世纪六七十年代,后逐步从政府领域转向社会领域。狭义的危机公关是指企业遇到了形象危机、信任危机或者人员失误时,通过一系列的策略赢得公众信任,从而维护企业的形象,帮助企业更好地开展后续的工作;广义的危机公关是指一种企业管理能力,通过借用一系列公关措施来帮助企业实现自身的目标。
目前比较热门和常见的危机公关更多的是针对企业来说的,企业面临的危机公关往往是在企业运营的过程中来自公共环境(政府 社区)消费者(企业客户)竞争对手(企业的直接竞争对手)供应商(给企业提供材料支持的供应链)的各种关系的总和处理。
一、什么是危机公关?

危机公关最早出现于20世纪六七十年代,后逐步从政府领域转向社会领域。狭义的危机公关是指企业遇到了形象危机、信任危机或者人员失误时,通过一系列的策略赢得公众信任,从而维护企业的形象,帮助企业更好地开展后续的工作;广义的危机公关是指一种企业管理能力,通过借用一系列公关措施来帮助企业实现自身的目标。
目前比较热门和常见的危机公关更多的是针对企业来说的,企业面临的危机公关往往是在企业运营的过程中来自公共环境(政府 社区)消费者(企业客户)竞争对手(企业的直接竞争对手)供应商(给企业提供材料支持的供应链)的各种关系的总和处理。

二、危机公关有哪些基本原则?

 1   5S原则

在危机公关传播领域,国内认可度比较高的是由游昌乔提出的危机处理5S原则,其主要内容包括:

 

 1.   速度第一原则(Speed)

这一点要求企业在最短的时间内对危机事件进行回应,采取措施。只有企业通过官方渠道发布权威信息,才能让其他谣言留言传言和猜测的进一步发酵带来的负面影响最小化,及时掌握舆论的主动权。

  

 2.   承担责任原则(Shoulder)

这一点要求企业从受害者角度出发,深刻反省过失,积极弥补受害者损失,而不是否认或规避应承担的责任。

 

 3.   真诚沟通原则(Sincerity)

这一点要求企业通过诚恳真诚的态度面向大众进行交流和沟通。换言之,企业应该尽可能“放低姿态”,承担过程,说明事情进展,通过各种渠道自纠自查,获得理解或支持。

 

 4.   权威证实原则(Standard)

这一点要求企业在危机发生后,通过权威渠道发布相关消息和处理方案,维护企业声誉。这是一种“曲线救国”策略,即请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

 

 5.   系统运行原则(System)

这一点要求企业上下、危机事件前后的口径是一致而且严谨的,发布的各种信息必须真实准确,具有连贯和一致性。

 

其实,5S原则只是危机公关原则的众多提法中的一种,可能大家已经倒背如流了,那这里,再给大家推荐一种3T原则,考试的时候都可以使用,你觉得哪种原则和题目更契合就用哪种,也可委婉的告诉老师:关于危机公关的基本原则,有多种提法,如5S原则、3T原则、协同原则、合纵连横原则、少即是多原则…其中5S原则的认可度较高、概括面更广,故在此用这一原则来分析该事件。

 

 2   3T原则

危机处理的3T原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的,他强调了危机处理时把握信息发布的重要性。主要内容包括:

 

 1.   以我为主提供情况(TellYouOwnTale)

这一点强调危机处理时组织应牢牢掌握信息发布主动权,其信息的发布地、发布人都需要从“我”出发,以此来增加信息的保真度,从而主导舆论,避免发生信息真空的情况。

 

 2.   尽快提供情况(TellItFast)

这一点强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息。

 

 3.   提供全部情况(TellItAll)

这一点强调信息发布全面、真实,而且必须实言相告。