【负面处理／危机公关】常见的危机公关误区：狭义的危机观
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作者:ling
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发布时间: 2020-11-06
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危机是指生理上造成伤亡，在心理上形成创伤，或在社会层面导致失序等后果的问题。危机危害的不仅是个体和家庭，还有公共安全、社会秩序，甚至国家政权，因为危机具有“”生理、心理、社会“三个层面的社会属性。对危机的科学界定，既是危机应对的”“初始点”也是应急管理的“指挥棒”。危机界定最常见的误区是狭隘的危机观。
危机是指生理上造成伤亡，在心理上形成创伤，或在社会层面导致失序等后果的问题。危机危害的不仅是个体和家庭，还有公共安全、社会秩序，甚至国家政权，因为危机具有“”生理、心理、社会“三个层面的社会属性。对危机的科学界定，既是危机应对的”“初始点”也是应急管理的“指挥棒”。危机界定最常见的误区是狭隘的危机观。
一、“不死人不算危机”的误区
传统上对危机的界定,通常以“死亡人数”和“经济损失”为指标。国务院颁布的《生产安全事故报告和调查处理条例》规定:“根据生产安全事故(以下简称事故)造成的人员伤亡或者直接经济损失,事故一般分为以下等级:
(一)特别重大事故,是指造成30人以上死亡,或者100人以上重伤(包括急性工业中毒,下同),或者1亿元以上直接经济损失的事故;
(二)重大事故,是指造成10人以上30人以下死亡,或者50人以上100人以下重伤或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故;
(三)较大事故,是指造成3人以上10人以下死亡,或者10人以上50人以下重伤,或者1000万以上5000万元以下直接经济损失的事故;
(四)一般事故,是指造成3人以下死亡,或者10人以下重伤,或者1000万元以下直接经济损失的事故。
”在应急管理过程中,以“死亡人数”和“经济损失”为衡量指标本身无可厚非,但若偏执地认为“只有死了人才算危机”,则容易陷入“不死人不算危机”的误区,主要表现为:
第一,麻木不仁。虽死亡人数不多,但社会负面影响极大,却仍被当作低等级危机处理。
第二,视而不见。在事故中受伤的人仅为轻伤,甚至达不到伤残等级,因而未被视为危机。
第三,避重就轻。造成精神层面的创伤,社会公信力的受损、社会秩序的破坏、道德底线的突破等多方面的危机,影响和危害更为深远,却未得到足够重视。
二、“群体恐慌不算危机”的误区
应急管理与紧急救援中,为受害者提供生命健康保障的同时,需关注受害者和所有相关群体的心理状态,尤其是群体恐慌。群体恐慌表现为民众
的极度焦虑症状,容易引发集体失范,破坏社会秩序。在应急管理过程中,仅以“死亡人数”和“经济损失”为衡量指标而忽略体恐慌,容易导致“群体恐慌不算危机”的误区,主要表现为:
第一,“下一个受害者是我”的社会心态:直接受害者虽少,但广大民众因担心“下一个受害者是我”,进而产生恐慌情绪,严重时易升级为抗议行为。
第二,涉及未成年人、学生、儿童等“下一代”的问题,极易引发恐慌和抵触情绪,严重时易引发社会危机。
三、“信任危机不算危机”的误区
信任危机属于“心理一社会”层面,不直接造成人员死伤或财产损失,但在深层次上关联应急管理与危机公关的要素,从而在基础上对危机管理产生系统性的影响,因此,信任危机也是最高等级的社会危机。在传统的应急管理中,并未将信任危机算作危机,易导致“信任危机不算危机”的误区,主要表现为:
第一,公信力受损害却易被忽视:若仅统计死伤人数和财产损失,则公信力降低造成的巨大危害易被忽略。
第二,“习惯性质疑”的渐增:公信力损害存有“积聚效应”,长此以往易产生质疑的惯性。
第三,正面引导舆论的难度加剧:公信力易损难建,公信力的损害将直接导致危机状态下的正面引导不易开展,取信因难且易生误会。
接下来,通过分析案例““官谣”易导致信任危机”,来探讨“信任危机不算危机”误区的危害。
以上为危机公关前首先要明确的几个危机误区，这是危机公关的前提和基础。
一、“不死人不算危机”的误区
传统上对危机的界定,通常以“死亡人数”和“经济损失”为指标。国务院颁布的《生产安全事故报告和调查处理条例》规定:“根据生产安全事故(以下简称事故)造成的人员伤亡或者直接经济损失,事故一般分为以下等级:
(一)特别重大事故,是指造成30人以上死亡,或者100人以上重伤(包括急性工业中毒,下同),或者1亿元以上直接经济损失的事故;
(二)重大事故,是指造成10人以上30人以下死亡,或者50人以上100人以下重伤或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故;
(三)较大事故,是指造成3人以上10人以下死亡,或者10人以上50人以下重伤,或者1000万以上5000万元以下直接经济损失的事故;
(四)一般事故,是指造成3人以下死亡,或者10人以下重伤,或者1000万元以下直接经济损失的事故。
”在应急管理过程中,以“死亡人数”和“经济损失”为衡量指标本身无可厚非,但若偏执地认为“只有死了人才算危机”,则容易陷入“不死人不算危机”的误区,主要表现为:
第一,麻木不仁。虽死亡人数不多,但社会负面影响极大,却仍被当作低等级危机处理。
第二,视而不见。在事故中受伤的人仅为轻伤,甚至达不到伤残等级,因而未被视为危机。
第三,避重就轻。造成精神层面的创伤,社会公信力的受损、社会秩序的破坏、道德底线的突破等多方面的危机,影响和危害更为深远,却未得到足够重视。
二、“群体恐慌不算危机”的误区
应急管理与紧急救援中,为受害者提供生命健康保障的同时,需关注受害者和所有相关群体的心理状态,尤其是群体恐慌。群体恐慌表现为民众
的极度焦虑症状,容易引发集体失范,破坏社会秩序。在应急管理过程中,仅以“死亡人数”和“经济损失”为衡量指标而忽略体恐慌,容易导致“群体恐慌不算危机”的误区,主要表现为:
第一,“下一个受害者是我”的社会心态:直接受害者虽少,但广大民众因担心“下一个受害者是我”,进而产生恐慌情绪,严重时易升级为抗议行为。
第二,涉及未成年人、学生、儿童等“下一代”的问题,极易引发恐慌和抵触情绪,严重时易引发社会危机。
三、“信任危机不算危机”的误区
信任危机属于“心理一社会”层面,不直接造成人员死伤或财产损失,但在深层次上关联应急管理与危机公关的要素,从而在基础上对危机管理产生系统性的影响,因此,信任危机也是最高等级的社会危机。在传统的应急管理中,并未将信任危机算作危机,易导致“信任危机不算危机”的误区,主要表现为:
第一,公信力受损害却易被忽视:若仅统计死伤人数和财产损失,则公信力降低造成的巨大危害易被忽略。
第二,“习惯性质疑”的渐增:公信力损害存有“积聚效应”,长此以往易产生质疑的惯性。
第三,正面引导舆论的难度加剧:公信力易损难建,公信力的损害将直接导致危机状态下的正面引导不易开展,取信因难且易生误会。
接下来,通过分析案例““官谣”易导致信任危机”,来探讨“信任危机不算危机”误区的危害。
以上为危机公关前首先要明确的几个危机误区，这是危机公关的前提和基础。